Это пошаговое руководство по внедрению и использованию CRM-системы для собственников бизнеса и руководителей отделов продаж. Вы узнаете, как превратить хаос из Excel-таблиц и блокнотов в прозрачный конвейер по генерации прибыли. Автор последовательно разбирает путь от базовых понятий - что такое CRM и зачем она нужна - до глубокой аналитики и автоматизации. В книге подробно описано, как проектировать процессы до покупки софта, нанимать дисциплинированных сотрудников, выстраивать систему мотивации и контролировать работу без микроменеджмента. Отдельное внимание уделено архитектуре данных: что именно должно храниться в карточке клиента, чтобы система приносила деньги, а не отнимала время. Теория закрепляется на детальных примерах трех разных организаций: B2B, услуги, e-commerce. Практические шаблоны регламентов, чек-листы аудита и сравнительные таблицы популярных CRM помогут внедрить систему в вашей компании за 90 дней, избежав типичных ошибок саботажа и «двойного учета».